SNSの反応が問い合わせにつながらない時の導線点検｜確認する5か所

投稿への反応はある。 でも、問い合わせは増えない。

そんな時、投稿をもっと増やす前に、いちど確かめたいことがあります。

見た人は、次にどこへ進めばよいのでしょうか。

確認するのは、投稿、プロフィール、リンク先、サービス説明、フォームの5か所です。サイトへの問い合わせを目指す経路の一例として、迷う場所を点検する表と、数字を見る時の注意点をまとめます。

反応している人が相談する立場の人なのかも、あわせて確認します。対象が違う場合は、投稿を誰に届けるかの見直しも必要です。

左から①投稿、②プロフィール、③リンク先、④サービス説明、⑤フォームの点検箇所のイメージです。実際に通らない箇所は対象外にします。

点検は「投稿を見た人の動き」を5か所に分ける

次の表は、この記事で使う点検の一例です。実際に辿る場所で「はい」「いいえ」を確認し、通らない場所は対象外にします。

迷った番号と、その時の画面や内容を書き留めます。「いいえ」だけで原因と決めず、直す候補として扱ってください。

自分で確かめる方法：SNSを見ない人に辿ってもらう

自分たちは、自社のSNSもサイトもよく知っています。だからこそ、初めて見る人がどこで迷うかは気づきにくいものです。

社内でそのSNSを普段見ない人に、スマートフォンで投稿からフォームの手前まで辿ってもらってください。

聞くのは次の2つだけです。

• どこで「次にどこを押せばよいか」迷ったか
• フォームを前にして、何を書けばよいか分かったか

迷った場所を、直す候補にします。1人の感想だけで全体を決めず、候補を見つけるために使います。

SNSからの訪問を計測する：リンクにUTMを付ける

SNSからの流れを分析ツールで見るなら、キャンペーンや掲載場所を区別したいリンクに、計測用の印（UTMパラメータ）を付けます。Googleの公式ヘルプでは、UTMを付けるときはutm_source、utm_medium、utm_campaignを揃えるよう案内されています。設定していない項目は、対応するレポートで「(not set)」になることがあります。

UTMで区別するのは、そのリンクから来た訪問です。投稿からフォームまでの全区間を自動で追えるわけではありません。フォーム送信を見るには、送信完了が計測されているかを別に確認します。

同じヘルプでは、値の大文字と小文字が区別されると説明されています。Metaとmetaは別の値として集計されるため、小文字で統一する、表記を社内で決めておくなどの管理が必要です。

数字を読むときは、次の点に注意してください。

• 閲覧数が少ない期間の増減だけで、原因や成果を決めない
• フォーム完了数は、営業連絡やスパムを含むことがある。有効な問い合わせや商談とは分けて数える
• 数字が0件の時は、実際に起きていないのか、計測できていないのかを分けて確認する

直した後は、同じ表でもう一度確かめる

直すのは、まず1か所です。たとえば③の話題を合わせたなら、次の確認ではまだ辿っていない別の人にも辿ってもらい、同じ場所で迷うかを見ます。その後で、リンクごとの数字を一定期間見ます。

社内だけで直しにくい時

導線の点検は、SNS担当者だけで完結しない場合があります。リンク先のサイトは別部署が持ち、サービス説明は営業部門が管理し、フォームは情報システム部門が触る、といった分担になっていることがあるためです。

私たちは、複数部署や複数アカウントの承認の整理など、社内だけでは直しにくい運用の見直しをお手伝いできます。サイトやフォームの修正を含むかどうかなど対象範囲は、状況をお聞きしながら一緒に確認します。何から始めればよいか分からない段階でも、今困っていることからご相談ください。

支援範囲の違いは、SNS運用支援の費用は何で決まる？でも整理しています。

複数事業のSNSをまとめて見直す場合は、複数事業・全国展開企業のSNS統括設計も参考になります。

まず今日できること

1. 最近の投稿を1つ選び、スマートフォンで実際のリンクを辿り、フォームの手前まで自分で進む
2. 迷った場所を、上の表の番号で書き留める
3. 社内のSNSを普段見ない人に、同じ順で辿ってもらう
4. 記録を関係部署に見せ、誰がどこを直すか決める

この記録があれば、「どこで迷ったか、誰と確認するか」から話を始められます。